MEB三步法,轻松搞定知识萃取

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知识萃取是将经验萃取为规律,在日常工作中挖掘可以推而广之的工作方法。知识萃取不仅是组织沉淀和传播优秀工作方法的不经之路,更是个人加速自我学习能力的利器。

其实在内训师培养工作中最关键的一个步骤就是知识萃取,所以在我近10年的课程开发和内训师培养工作经历中,最为看中的就是知识萃取环节。所以我们的内训师培养不仅仅是简单的训练呈现技巧,而是帮助业务专家将最为闪亮的经验挖掘出来,萃取成一颗颗的珍珠宝石,然后串成价值不菲的项链。

在这个过程要解决的三个核心问题是:

1、经验如何挖掘出来?

2、方法论如何萃取出来?

3、萃取后如何建模出来?

总结下来就是三个技巧:访谈技巧解决如何去深挖业务专家内在经验的问题,本部分结合教练技术可以帮助挖的更深;萃取技巧不仅仅适用于萃取业务专家的方法,也可以提升我们个人的反思总结能力,提升学习效率;建模技巧能够让知识更加逻辑和完整,形成系统化的方法论,利于构建知识体系。


1、挖掘经验(Mine Experience)

这个是最考验人的技巧,很多专家肚子里有说不出来,而有时候说出来的又不全或者是不是最底层的经验。对于萃取专家来说要掌握访谈的技巧,用结构化的方式引导业务专家将经验“倒出来”,同时要敏锐地发现整个故事的结构是否完整、细节部分是否已经充分呈现。

什么是最底层的经验,最底层的经验就是其思维模式。正如NLP大师所说思维模式决定了行为模式,行为模式决定了结果。而很多时候我们在访谈时往往从结果入手,有时候最多到达行为模式,而很少有人能到思维模式。

所以我们在访谈技术中融入了教练技术,能够帮助访谈者和业务专家建立亲和,充分放松下来,利用开放式问题让整个场域流动起来,将其经验像喷涌的泉水一样流淌出来,而访谈者就是记录记录记录。同时,要适时掌控问题的逻辑层次,帮助对方层层深入,从环境层到行为层再到能力层甚至是价值观层次。而业务专家在整个过程中也会酣畅莅临,受益极大。

然除了一对一的访谈外,还有焦点小组法,这种方法更是一种有效的激发集体智慧的过程,整个过程本身就是一次学习过程,让参与者触碰到智慧的力量。


在访谈中,我们常遇到的问题是,对方觉得没什么可以分享的,或者是分享的内容非常简单,他们认为其实就这么简单。但作为访谈者需要挖掘出更深入的内容,需要将当时的具体情节梳理出来,这包括当时的时间地点、参与人物、怎么说的、怎么想的、看到了什么等。所以当对方说的非常简单时,可以用这样的问题来对提问:当时是发生在什么时间?发生在什么环境下?有哪些人参加了?大家当时是如何对话的?你在那样的情境下是怎么想的?

有一次我访谈一个财务人员去客户那追回款的案例。她说:就是去和客户进行了一次洽谈,最后赢得了客户的认可。然后我问:那是发生在什么时间?然后整个对话就开始像泉水一样流动了起来。这样的一个问题就带着业务专家回顾到当时的情境中。

2、萃取知识(Extraction Knowledge)

萃取技巧考验的是反思、提炼、概念化的能力,其实不是一时半会能够练出来,但是掌握正确的方法论是关键。萃取高手往往在和业务专家互动过程中,就能和对方共舞,形成共识的方法论。

萃取的一般逻辑是归类、对比和抽取。这个过程中要概括到哪个程度,取决于业务问题和学员对象。浅的层次是一般方法论,深的层次可以到理论。要把握到哪个度,需要围绕着未来要解决的问题和教学目标。当然能萃取到什么样的内容和养料,取决于萃取师的水平,这个与其知识背景、经验积累和教练状态非常有关系。

归类:归类的方法可以按照时间线、对象线、情境线、动作线、事物线等进行划分。如客户拜访的内容,我们会按照时间线划分,如拜访前的工作、见到客户时的行为、深入互动的行为等等,而挖掘客户需求的方式可以根据动作线进行划分,比如有的是通过问的,有的是需要观察,有的是需要聆听等。

对比:对比包括优秀经验和一般经验之间的对比,也包括分类后各类别行为之间特点的对比。经过对比来判断各类别之间的特点,比如我们发现优秀的培训管理者在调研培训需求时的特点是会在结束时邀请Sponsor参与到学习项目中来。所以就在访谈技巧中加入了“赢得支持”一步。

抽取:将关键词汇和关键方法抽取出来,形成简要的、概括性的、精准的词汇。比如,我们可以把挖掘客户需求的方式精简为“望闻问切”;将设计学习项目的方案提炼为“设计体验”。在这我们总结了大量的抽取方式以及不同情境下的提炼词汇,以便于业务专家在萃取时找到适合的词汇。 


3、构建模型(Build Model)

知识萃取出来,如果是很散的内容缺乏逻辑和系统,那显然不能成为经典。我通过对大量知识模型的研究,总结出6种构建知识模型的规律:

方法1:二维矩阵

二维矩阵这种方法在各种理论流派中太常见了,比如战略里的GE矩阵模型、营销里的波士顿矩阵、情境领导中的领导风格矩阵、人力资源里的定位模型,莫衷一是。2015年时听过人力资源大师尤里奇的一次分享,发现他一天的内容基本上就是十几个二维矩阵。

GE矩阵分析法

我在课程开发中也经常使用二维矩阵模型,如学习方式匹配模型。

使用情境:需要对研究对象进行分类,不能采取一刀切的方式,通过分类来对不同象限采取相应的举措或者进行取舍判断。

使用方法:

1、找到两个(或3个)分类的重要维度,这两个维度一定是对有后期举措非常重要,如对客户的购买能力和购买频次进行区分;可能在年龄或性别的区分就不是很重要。

2、纵横交错构建成4个象限,个别情况下分成6个或9个象限。

3、给每个象限取一个名字,并确定相应的应对举措。

方法2:流程步骤法

其实流程步骤法到处可用,因为我们在日常工作或生活中的做事逻辑就是一条时间线,先干什么,再干什么。非常经典的模型如PDCA,埃里克森教练的教练之箭,教练里的GROW等。 

我在课程开发中也会采取类似方式,比如这种“箭”的方式,在培训需求访谈中的应用。


使用情境:需要对各种方法和举措形成套路,构建成一步步的操作方法,形成整体的框架和逻辑。

使用方法:

1、梳理完成一项工作任务的流程步骤,控制在7个环节以内。

2、用动宾结构(3个字或4个字)概括每一个要点。

3、如果可以的话,将每个要点翻译成英文,或者取其中1个字,连起来形成比较容易记忆的英文单词或者词组。

方法3:三个代表法(重复词法)

这种方法在政府工作报告中很常见,比如一个中心两个基本点、三个代表、八荣八耻、三严三实等;或者是经典理论模型中也非常常见,如战略分析中的五力模型、营销学中的4P等。


我在课程开发中也会用到这种方法,比如学习设计师中的六度模型,培训内训师的“5化”方法论等。

 


使用方法:

1、将知识点提炼总结为几个关键的要素,这些要素间可能是并列且互相影响的关系。

2、用几个词来概括每一个观点,建议控制在5个字以内。

3、找到这些要素之间共同的词或字,这步的关键点是有时候我们需要找到一些通用的词汇,如果有难度,可以试着用一些常用的词汇,如力、度、化、法等。

方法4:结构层次法

结构层次法是这6种方法里难度较大但又是非常具有逻辑性的一种方法,该方法主要将知识内容根据一定的逻辑进行分层,分层后有利于指导我们的工作实践。如著名的NLP逻辑层次,马斯诺需求理论、布鲁姆的教育目标分类。

我也曾用分层方法来总结观点,如将培训经理的定位分成4层,将客户服务的内容分成5层。

培训经理的定位层次

使用方法:

1、将主要要点根据归类和类别进行梳理,形成3-7个类别;

2、判断这些内容间是否有高低、递进等关系,如果有这样的关系,则可以构建成层次;

3、根据要点的高低来构建成层次。

方法5:英文单词法

英文单词法并不是一种独立的方法,前面的二维矩阵、流程步骤或者结构层次的要点有时候也用英文单词法来进行整合,比如SWOT、PDCA等。除此之外,基于关键要素,将其翻译成英文单词,然后构建成英文单词法也是一种常用方法,如绩效指标制定的SMART法则。

使用这种方法对英文要求相对高些,不过我们可以尝试使用,比如我将学习设计的六度模型,试着用这种方法进行了提炼,发现首字母为RSMPAF,尽管不能形成一个英文单词,但是就像PDCA一样读得多了也就通顺了

 


使用方法:

1、将要点提炼总结,形成非常简单的名词、形容词或动宾结构;

2、翻译成英文单词;

3、将首字母提出来再组合在一起,看能否形成一个英文单词或者是较通顺的字母组合,有时候需要更换意思相近的单词或者是换一下几个要点间的顺序。

方法6:简写词集法

简写词集与英文单词法异曲同工,英文单词是基于英文,简写词集是基于中文。这种方法在网络语言里非常常见,如高大上、高富帅、白富美、喜大普奔等。不过在传统的语言世界里也有这种方法,如中医的望闻问切,文章的起承转合,翻译的信雅达

使用方法:

1、将要点提炼总结,形成非常简单的名词、形容词或动宾结构;

2、将第一个字提出来再组合在一起,看能否形成一个较通顺的汉字组合,有时候需要更换意思相近的词语或者是换一下几个要点间的顺序。

人学习能力的一大体现是能够经常反思,总结规律,以上六种方法是总结规律的规律,希望能够帮助大家更好地提升知识萃取能力,课程构建能力和提炼总结能力。

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